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CEO들의 코치라고 불리는 윤정원 코치가 불확실성의 시대에 소비자의 마음을 사로잡는 8가지 비밀을 이야기한 책입니다. 잘 팔리는 상품에는 모두 공통점이 있다는 것입니다. 저자는 팔리는 상품, 서비스, 공간에 숨겨진 비밀을 이야기합니다. 사실 수많은 상품기획자, 사업가들이 잘팔리는 상품을 만들기 위해 노력하고 있지만 기획자의 주관적인 판단과 단순히 될 것이다라는 감으로 기획하는 경우가 많았습니다. 그래서 요즘엔 빅데이터를 이용해 상품의 특성과 소비자의 패턴을 따라 분석해보지만 그렇다고 해서 반드시 히트를 치는 것은 아닙니다. 

저자는 보는 순간, 사고 싶거나 머물고 싶은 곳의 특징, 다시 말해 소비자가 지갑을 여는데는 이유가 있다고 말합니다. 특히 저자는 이런 소비자의 마음을 읽는 기업만이 꾸준한 성장을 할 수 있다고 강조합니다. 그리고 이 책의 가장 중요한 포인트는 기술로 소비자의 마음을 사로잡는 방법입니다. 8가지 비밀 중에 첫번째는 내 취향을 알고 있다는 것입니다. 이는 세계 최고의 부자가 된 제프 베이조스가 개발한 북 매치 서비스를 보면 쉽게 짐작을 할 수 있습니다. 그는 고객이 구매한 책과 고객이 작성한 리뷰를 분석해서 고객의 취향을 분석했고 사업이 번창하자 더 많은 데이터를 얻게 되었습니다. 그래서 사람들로 취향별 그룹을 만들어 책을 권하기 시작했고 그의 전략은 적중해서 수만권의 책 속에서 자신이 원하는 책을 찾지 못했던 고객에게 그 사람의 취향에 맞는 책을 권해주는 시스템을 통해 엄청난 성장을 이뤄냈습니다. 데이터 추천에 따른 판매량 증가는 과거 편집자 추천보다 월등히 우수하다는 것이 증명되었습니다. 

아마존이 도서 부문에서 쌓은 추천 역량은 전 제품에 적용되었습니다. 당시에는 아마존에서만 이런 서비스를 시도했지만 과거 CRM이라고 해서 경영부문에서 시도했던 것보다 훨씬 더 정교한 시스템으로 성공한 것이라 이후의 기업들도 모두 아마존의 시스템을 벤치마킹했고 지금은 쇼핑몰이나 포털에서도 이런 서비스들이 광범위하게 일어나고 있습니다. 대표적으로는 유튜뷰의 알고리즘을 예로 들 수 있습니다. 이는 최소 1시간 30분이사이 걸리는 책의 완독시간과는 비교할 수 없을 정도로 짧은 시간에 본 영상을 분석해 수억만명의 데이터를 분석해 알고리즘을 만들고 그 알고리즘에 의해 사람들은 자신이 좋아하는 영상을 거의 무한대로 즐길 수 있는 시대가 열렸습니다. 넷플릭스의 영화추천 시스템도 이에 기반한 것이라고 볼 수있습니다. 

제프 베이조스는 고객의 마음을 읽어서 세계 최고의 부자가 되었지만 이전에도 세계 정상의 반열에 오른 기업들은 모두 고객의 마음을 읽었기 때문에 최고가 될 수 있었습니다. 차이점이 있다면 지금은 좀 더 정교한 알고리즘이 필요하다는 점입니다. 기업들의 이런 추천시스템이 정교해지면서 고객의 니즈는 점점 더 세분화되기 때문입니다. 과거에는 기대하지 않았던 자신의 세분화된 니즈를 빅데이터 분석이 갈수록 똑똑하게 알아내고 있기 때문입니다. 같은 키워드 내에서도 세분화된 분류의 영상 추천을 보면 이를 알 수 있습니다. 따라서 고객은 점점 더 이런 니즈를 따라가게 됩니다. 이는 자신만의 특별함을 추구하는 요즘의 세대의 니즈를 정확히 충족시킵니다. 수많은 명품 향수가 있지만 특정 향수는 누구나 돈만 있으면 살 수 있지만 조말론 향수의 경우는 스타일리스트에 의해서 자신만의 향수를 만들 수 있기 때문입니다. 여기서 등장하는 개념이 매스 커스터마이제이션이라고 합니다. 

그러나 너무 많은 선택지는 오히려 선택의 문제를 발생시켜서 매출을 감소시킬 수 있다고 하네요. 결국 자신만의 선택을 하고 싶어하지만 매번 선택의 과잉은 그 분야를 정확히 모르는 사람에게는 엄청난 스트레스가 될 수 있습니다. 그냥 세트 버거를 먹으면 될 것을 일일이 옵션을 말하는 것 자체가 짜증이 날 수 있기 때문입니다. 디지털로 인해 이런 선택이 좀더 쉬워지면서 사람들이 직접 하는 일이 적어질 수 있지만 이에 따른 가격의 변화도 매우 중요하게 되었다고 합니다. 이른바 가성비의 우수성은 상품의 매력도를 높이는 매우 중요한 변수가 되기 때문입니다. 직접 매장에 가서 보지 않아도 인터넷에서 수많은 상품을 검색해 볼 수 있기 때문에 오름차순, 내림차순으로 가격과 상품평을 비교해가면서 구입을 하게 됩니다. 그래서 10월이라도 가격이 저렴하다면 더 매력적으로 다가온다는 것이지요.

또한 내 감정을 알아주고 공감하는가? 는 다양한 상품은 물론 공간에 대한 것에도 강하게 적용되고 있습니다. 인터넷으로 모든 가격을 비교할 수 있는데 굳이 거기를 가게 된다면 이런 경제적 요인으로는 설명할 수 없는 매력이 있다는 것을 의미하기 때문입니다. 실제로 전망이 좋은 카페는 아메리카노의 가격이 엄청나게 비싸기도 합니다. 그러나 소비자는 작은 사치에서 행복을 느낀다면 그 가격을 지불할 수 있다는 것입니다. 이는 인스타그램이나 페북이같은 SNS의 발전으로 인해 대리만족을 느끼려는 심리가 작동한 것이 아닐까 하는 생각이 듭니다. 

취향, 가격, 감성, 편리함, 건강, 재미, 링크, 공유라는 8가지 주제로 이미 우리가 알고 있는 내용이지만 끌리는 상품에 대한 매력을 정리했습니다. 상품기획이나 마케팅을 준비하고 있다면 꼭 읽어보면 좋겠다는 생각이 듭니다. 무엇보다 이런 책을 보면 세상의 흐름과 그 흐름을 알아볼 수 있는 감각을 키울 수 있습니다. 감각을 키운다는 것은 흐름을 따라가는데 편리하고 유연하다는 것을 의미하니 많은 참고가 될 수 있습니다. 이런 것들을 관통하는 주제는 창세기3, 6, 11 네피림과 바벨탑 문화에 대한 이해입니다. 이런 것들을 부정하거나 경멸할 필요는 없습니다. 가장 세상적인 것은 가장 복음적인 것과 통하기 때문입니다. 이런 것을 알고 그 현장에 있는 사람을 살리는 것 역시 전도자가 할 일이라는 점을 기억하시기 바랍니다. 

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[출처] 2024년 4월 8일 오늘의 책 : [끌리는 것들의 비밀] 윤정원 (문헌정보팀 WE) | 작성자 문헌지기